Gesprächsführung - Kommunikation im Pflegeberuf

Zielsetzung:

Die Lernenden sollen ihre Kommunikationsfähigkeiten im Pflegeberuf durch aktives Zuhören verbessern. Ziel ist es, ein Bewusstsein für verschiedene Reaktionsformen und Kommunikationsfallen zu entwickeln und Techniken des aktiven Zuhörens praktisch anzuwenden.

Inhalte und Methoden:

Das Arbeitsblatt stellt fünf Reaktionsformen auf Probleme vor und erklärt nonverbale sowie verbale Signale des aktiven Zuhörens. Fünf Lernstationen bieten Partnerübungen zu diesen Techniken. Zudem werden Kommunikationsfallen im personenzentrierten Gespräch detailliert beschrieben und ihre Auswirkungen beleuchtet. Ein Audio-Dialog dient der Reflexion über Gesprächsführung. Methoden umfassen Textanalyse, Partnerarbeit, praktische Übungen, Zuordnungsaufgaben und Audio-Analyse.

Kompetenzen:

Analysieren und Bewerten von Gesprächsreaktionen
Erkennen und Vermeiden von Kommunikationsfallen
Anwenden spezifischer Techniken des aktiven Zuhörens
Entwickeln von Empathie und Wertschätzung im Gespräch
Kritisches Reflektieren eigener Kommunikationsmuster

Zielgruppe und Niveau:

Berufsschule

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Target group and level

Berufsschule

Subjects

Health and Social Care

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Gesprächsführung - Kommunikation im Pflegeberuf

Reaktionsformen im Überblick: Wie reagieren wir auf Probleme?

Wenn uns jemand von einem Problem erzählt, das ihn persönlich bewegt, gibt es verschiedene Arten, wie wir darauf reagieren können. Manche Reaktionen unterstützen die sprechende Person dabei, ihre Gedanken und Gefühle zu sortieren. Andere können das Gespräch blockieren oder die Person dazu bringen, sich nicht verstanden zu fühlen.

Lesen Sie die folgenden Beschreibungen der fünf verschiedenen Reaktionsformen. Denken Sie darüber nach, welche Wirkung sie auf ein Gespräch und auf die Person haben, die sich Ihnen anvertraut:

Bagatellisieren: Hier wird das Problem oder die Gefühle der anderen Person heruntergespielt oder abgewertet. Aussagen wie "Das ist doch nicht so schlimm" oder "Andere haben es viel schwerer" gehören dazu. Diese Reaktion kann dazu führen, dass sich die sprechende Person nicht ernst genommen fühlt und sich möglicherweise zurückzieht.
Fragen stellen: Diese Reaktion fokussiert sich auf das Sammeln von Informationen, oft um eine schnelle Lösung zu finden oder die Situation besser zu verstehen. Typisch sind W-Fragen wie "Was ist genau passiert?", "Wann war das?" oder "Wer war dabei?". Während Fragen wichtig sein können, um einen Überblick zu bekommen, können zu viele oder falsch gestellte Fragen den Gesprächsfluss unterbrechen und die sprechende Person unter Druck setzen.
Ratschläge geben: Bei dieser Form geht es darum, der anderen Person sofort eine Lösung oder Handlungsempfehlung anzubieten. Beispiele sind "Du solltest unbedingt..." oder "Ich würde an deiner Stelle...". Obwohl gut gemeint, kann dies der sprechenden Person das Gefühl geben, dass ihre Fähigkeit zur Selbsthilfe in Frage gestellt wird oder dass ihre Gefühle nicht im Mittelpunkt stehen.
Stellung beziehen / Werturteile abgeben: Hier bewertet man das Gesagte oder die Person selbst, indem man eine eigene Meinung äußert oder ein Urteil fällt. Sätze wie "Das ist aber auch ungeschickt gelaufen" oder "Das hättest du wissen müssen" sind typisch. Diese Reaktion kann abwertend wirken und dazu führen, dass sich die sprechende Person verteidigen muss oder sich nicht mehr öffnen möchte.
Aktiv zuhören und den Kern der Aussage erfassen und wiedergeben: Diese Form des Zuhörens zielt darauf ab, die Botschaft der sprechenden Person - sowohl inhaltlich als auch emotional - vollständig zu verstehen und dies der Person auch zu signalisieren. Man konzentriert sich darauf, was gesagt wird und was zwischen den Zeilen mitschwingt. Dies geschieht oft durch Zusammenfassen des Gehörten in eigenen Worten, das Aufgreifen von Gefühlen und nonverbale Signale der Aufmerksamkeit. Diese Reaktion fördert Vertrauen, Empathie und das Gefühl, verstanden zu werden.

Nonverbale und verbale Signale aktives Zuhörens

👥 Überlegen Sie in Partnerarbeit:

Welche nonverbalen Signale sendet jemand aus, der aufmerksam zuhört?
Welche verbalen Signale sendet jemand aus, der aufmerksam zuhört?

Tragen Sie hier Ihre Überlegungen ein.

Tragen Sie hier Ihre Ideen ein.

📋 Arbeitsauftrag: Besprechen Sie Ihre Ergebnisse in der Lerngruppe.

Musterlösung: Aufmerksames Zuhören - Nonverbale und verbale Signale

Um zu zeigen, dass man aufmerksam zuhört, sendet man sowohl nonverbale als auch verbale Signale aus, die dem Sprecher vermitteln, dass seine Botschaft ankommt und verstanden wird.

Nonverbale Signale für aufmerksames Zuhören

Nonverbale Signale sind oft subtil, aber sehr aussagekräftig und können die gesamte Kommunikation positiv beeinflussen.

Blickkontakt halten: Ein direkter, aber nicht starrender Blickkontakt signalisiert dem Sprecher, dass man voll bei der Sache ist und ihm seine ungeteilte Aufmerksamkeit schenkt.
Kopfnicken: Gelegentliches, leichtes Kopfnicken zeigt Zustimmung, Verständnis oder einfach, dass man dem Gesagten folgt. Es ist ein kleines Zeichen der Bestätigung.
Offene Körperhaltung: Eine zugewandte, offene Körperhaltung - zum Beispiel mit dem Körper dem Sprecher zugewandt und nicht verschränkt - lädt zur Kommunikation ein und signalisiert Empfangsbereitschaft.
Mimik anpassen: Die Mimik spiegelt das Gesagte wider. Wenn der Sprecher etwas Trauriges erzählt, kann ein leicht besorgter oder mitfühlender Gesichtsausdruck angemessen sein. Bei etwas Lustigem ein Lächeln.
Leichtes Vorbeugen: Sich leicht zum Sprecher vorzubeugen, vermittelt Interesse und den Wunsch, genau zuzuhören und nichts zu verpassen.

Verbale Signale für aufmerksames Zuhören

Verbale Signale sind bewusster und dienen dazu, das Gehörte zu bestätigen, zu klären und den Sprecher zum Weiterreden zu ermutigen.

Bestätigungslautäußerungen: Kurze Laute wie „Hm“, „Aha“, „Ja“ oder „Mmh“ zeigen dem Sprecher, dass man noch dran ist und ihm folgt.
Paraphrasieren/Zusammenfassen: Das Wiederholen oder Zusammenfassen des Gesagten in eigenen Worten („Wenn ich dich richtig verstehe, meinst du…“) signalisiert nicht nur aktives Zuhören, sondern hilft auch, Missverständnisse zu vermeiden.
Nachfragen: Gezielte Fragen zu dem Gesagten („Könntest du das noch genauer erklären?“, „Was meintest du genau mit…?“) zeigen echtes Interesse und den Wunsch, das Thema tiefer zu verstehen.
Empathische Äußerungen: Aussagen, die das Verständnis für die Gefühle des Sprechers ausdrücken („Das klingt wirklich schwierig für dich“, „Ich kann verstehen, dass dich das frustriert“), schaffen eine Verbindung und signalisieren Anteilnahme.
Eigene Gedanken/Assoziationen (vorsichtig): Gelegentliche, kurze Einwürfe eigener Gedanken oder ähnlicher Erfahrungen, die zum Thema passen, können zeigen, dass man mitdenkt. Hier ist jedoch Vorsicht geboten, um dem Sprecher nicht die Redezeit zu nehmen.

Techniken des aktiven Zuhörens praktisch anwenden

👥 Arbeiten Sie die folgenden Lernstationen in Partnerarbeit durch. Lesen Sie die Anweisungen an jeder Station genau und führen Sie die Übungen gewissenhaft durch.

Station 1: Nonverbale Signale bewusst einsetzen

📋 Arbeitsauftrag: Wählen Sie eine Person in Ihrer Gruppe, die für 3 Minuten von einem Erlebnis (z. B. ein schönes Wochenende, eine kleine Herausforderung) erzählt. Die andere Person hört aktiv zu, indem sie bewusst folgende nonverbale Signale einsetzen:

Aufrechte, zugewandte Sitzhaltung
Regelmäßiger, aber nicht starrer Blickkontakt
Offene, zugewandte Mimik und Gestik

👥 Reflexion: Nach 3 Minuten wechseln die Rollen. Sprechen Sie anschließend darüber: Wie hat es sich angefühlt, so bewusst gehört zu werden? Was war schwierig beim Senden der Signale?

✒️ Hier finden Sie Platz für Ihre Notizen.

Station 2: Zusammenfassen und Paraphrasieren

📋 Arbeitsauftrag: Wählen Sie wieder eine Person, die von einem Problem oder einer Situation erzählt, die sie beschäftigt (max. 2 Minuten). Der/die Zuhörende soll anschließend die Kernaussage des Gesagten mit eigenen Worten zusammenfassen oder paraphrasieren. Versuchen Sie dabei, die Bedeutung zu erfassen, aber nicht zu interpretieren. Die andere Person gibt Feedback, ob die Zusammenfassung zutreffend war.

Beispiel:

Erzähler:in: "Ich bin so gestresst von der Arbeit im Moment. Die Personalsituation ist einfach angespannt, und ich fühle mich oft überfordert mit den vielen Aufgaben."
Zuhörer:in: "Wenn ich dich richtig verstehe, fühlst du dich gerade stark unter Druck gesetzt durch die Personalengpässe und die hohe Arbeitslast."

👥 Reflexion: Wechseln Sie die Rollen. Was war die größte Herausforderung beim Paraphrasieren? Wann ist diese Technik besonders nützlich?

✒️ Hier finden Sie Platz für Ihre Notizen.

Station 3: Synonyme und perzeptive Repräsentationssysteme

📋 Arbeitsauftrag: Wählen Sie eine Person, die von einer alltäglichen Situation berichtet (z. B. ein Kinobesuch, ein Spaziergang, ein Kocherlebnis). Achten Sie beim Zuhören genau darauf, welche Art von Wörtern die erzählende Person verwendet:

Visuell: Wörter, die sehen, aussehen, hell, dunkel, klar, unklar, bunt, Bild, zeigen etc. betreffen.
Auditiv: Wörter, die hören, klingen, laut, leise, Ton, Stimme, erzählen etc. betreffen.
Kinästhetisch: Wörter, die fühlen, berühren, warm, kalt, weich, hart, bewegen, spüren etc. betreffen.
Ihre Aufgabe als Zuhörende: Versuchen Sie, beim Zusammenfassen oder Nachfragen Synonyme zu verwenden, die dem perzeptiven Repräsentationssystem des/der Erzählenden entsprechen.

Beispiel:

Erzähler:in (visuell): "Das Bild, das sich mir bot, war wirklich traurig."
Zuhörer:in (Synonym, visuell): "Du hast also einen sehr betrüblichen Anblick gesehen."
Erzähler:in (kinästhetisch): "Ich habe mich dabei total schlecht gefühlt."
Zuhörer:in (Synonym, kinästhetisch): "Das hat dich also stark emotional berührt."

👥 Reflexion: Wechseln Sie die Rollen. War es schwierig, die richtigen Synonyme zu finden? Wann könnte diese Technik im Pflegealltag hilfreich sein?

✒️ Hier finden Sie Platz für Ihre Notizen.

Station 4: Emotionen verbalisieren und sprachliche Bilder

📋 Arbeitsauftrag: Eine Person erzählt von einer emotional aufgeladenen Situation (z. B. Freude über einen Erfolg, Enttäuschung über etwas, Angst vor einer Untersuchung).

Die Aufgabe als zuhörende Person:

Die geäußerten Emotionen wahrnehmen und verbalisieren bzw. aufgreifen. (z. B. "Das klingt, als wärst du sehr enttäuscht.", "Ich höre heraus, dass dich das wütend macht.")
Versuchen Sie, passende sprachliche Bilder zu finden, die die Aussage des/der Erzählenden aufgreifen oder verstärken.

Beispiel:

Erzähler:in: "Ich fühle mich erschöpft und gefangen, immer das Gleiche, keine Abwechslung."
Zuhörer:in (Emotion + Bild): "Du fühlst dich also wie in einem Hamsterrad, als würdest du nicht vorankommen."

👥 Reflexion: Wechseln Sie die Rollen. Wie schwer fiel es Ihnen, die Emotionen zu benennen? Welche Wirkung haben sprachliche Bilder auf das Gespräch?

Hier finden Sie Platz für Ihre Notizen.

Station 5: Wertschätzung ausdrücken

📋 Arbeitsauftrag: Sammeln Sie situative Formulierungen, die unbedingte Wertschätzung gegenüber dem/der Erzählenden ausdrücken. Sammeln Sie auch Formulierungen, die geringe oder gar keine Wertschätzung signalisieren.

Beispiele:

Unbedingte Wertschätzung: "Ich verstehe, dass das eine schwierige Situation für dich ist.", "Es ist gut, dass du darüber sprichst."
Geringe/keine Wertschätzung: "Stell dich nicht so an.", "Das ist doch nicht so schlimm."

👥 Reflexion: Besprechen Sie, wie sich diese Formulierungen auf die Beziehung und das Gespräch auswirken können.

Hier finden Sie Platz für Ihre Notizen.

Musterlösung für alle Stationen

Station 1: Nonverbale Signale bewusst einsetzen

Arbeitsauftrag:

Person A erzählt von einem Erlebnis, z. B. einem schönen Wochenende.
Die zuhörende Person sitzt aufrecht und zugewandt, hält regelmäßig Blickkontakt und zeigt eine offene Mimik und Gestik.
Nach 3 Minuten wird gewechselt.

Reflexion:

Gefühl beim Zuhören: Viele berichten, dass es angenehm und wertschätzend ist, so intensiv wahrgenommen zu werden. Man fühlt sich respektiert und ernst genommen.
Schwierigkeiten beim Senden der Signale: Einige könnten Schwierigkeiten haben, den Blickkontakt zu halten, ohne dass es unangenehm wird. Zudem könnte es herausfordernd sein, die Mimik und Gestik bewusst offen zu halten, insbesondere bei längeren Gesprächen.

Station 2: Zusammenfassen und Paraphrasieren

Arbeitsauftrag:

Person A erzählt von einem Problem, z. B. Stress bei der Arbeit.
Person B fasst die Kernaussage zusammen oder paraphrasiert.

Beispiel:

Erzähler:in: "Ich bin so gestresst von der Arbeit im Moment. Die Personalsituation ist einfach angespannt, und ich fühle mich oft überfordert mit den vielen Aufgaben."
Zuhörer:in: "Wenn ich dich richtig verstehe, fühlst du dich gerade stark unter Druck gesetzt durch die Personalengpässe und die hohe Arbeitslast."

Reflexion:

Herausforderungen: Die größte Herausforderung besteht darin, die Bedeutung des Gesagten zu erfassen, ohne eigene Interpretationen oder Bewertungen einfließen zu lassen.
Nützlichkeit der Technik: Diese Technik ist besonders nützlich, um sicherzustellen, dass man das Gegenüber korrekt verstanden hat und um Missverständnisse zu vermeiden.

Station 3: Synonyme und perzeptive Repräsentationssysteme

Arbeitsauftrag:

Person A berichtet von einer alltäglichen Situation. Die zuhörende Person achtet auf die verwendeten Wörter.
Zuhörer:in nutzt Synonyme, die dem perzeptiven Repräsentationssystem des/der Erzählenden entsprechen.

Beispiel:

Erzähler:in (visuell): "Das Bild, das sich mir bot, war wirklich traurig."
Zuhörer:in (visuell): "Du hast also einen sehr betrüblichen Anblick gesehen."
Erzähler:in (kinästhetisch): "Ich habe mich dabei total schlecht gefühlt."
Zuhörer:in (kinästhetisch): "Das hat dich also stark emotional berührt."

Reflexion:

Schwierigkeiten: Einige könnten Schwierigkeiten haben, passende Synonyme zu finden, besonders wenn sie sich nicht sicher sind, welches Repräsentationssystem vorherrschend ist.
Nützlichkeit im Pflegealltag: Diese Technik hilft, die Kommunikation zu verbessern und dem Gegenüber das Gefühl zu geben, wirklich verstanden zu werden, indem man sich sprachlich anpasst.

Station 4: Emotionen verbalisieren und sprachliche Bilder

Arbeitsauftrag:

Person A erzählt von einer emotionalen Situation. Zuhörer:in benennt die Emotionen und verwendet sprachliche Bilder.

Beispiel:

Erzähler:in: "Ich fühle mich erschöpft und gefangen, immer das Gleiche, keine Abwechslung."
Zuhörer:in: "Du fühlst dich als wärst du in einem Hamsterrad, als würdest du nicht vorankommen."

Reflexion:

Schwierigkeiten: Es kann herausfordernd sein, die Emotionen korrekt zu benennen, insbesondere wenn sie komplex sind.
Wirkung sprachlicher Bilder: Sprachliche Bilder können helfen, Emotionen und Situationen anschaulicher und greifbarer zu machen, was das Verständnis und die Empathie im Gespräch fördert.

Station 5: Wertschätzung ausdrücken

Aufgabe:

Unbedingte Wertschätzung: "Ich verstehe, dass das eine schwierige Situation für dich ist.", "Es ist gut, dass du darüber sprichst."
Geringe/keine Wertschätzung: "Stell dich nicht so an.", "Das ist doch nicht so schlimm."

Reflexion:

Auswirkungen auf die Beziehung: Formulierungen, die Wertschätzung ausdrücken, fördern Vertrauen und Offenheit im Gespräch. Sie signalisieren Respekt und Verständnis. Formulierungen, die geringe oder keine Wertschätzung zeigen, können das Gegenüber verletzen, Frustration erzeugen und die Kommunikation behindern. Es ist wichtig, bewusst wertschätzend zu kommunizieren, um eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen.

📋 Arbeitsauftrag: Hören Sie den Dialog gemeinsam in der Lerngruppe und reflektieren Sie diesen. Was lief gut, was wurde beachtet? Was kann man ggf. verbessern?

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